CS 뜻은 고객 만족이라는 Customer Satisfaction이라는 것과 고객 서비스의 약자인 Customer Service 라는 의미로 나누어집니다.
Customer Satisfaction의 약자
일단 고객 만족(Customer Satisfaction)은 기업이 제공하는 제품이나 서비스에 대해 고객이 얼마나 만족하고 있는지를 수치로 나타낸 것이라 할 수 있습니다. 이와 같은 CS에 기반으로 마케팅 전략을 수립하고 새로운 기획을 생각해냅니다.
이와 같은 고객만족 의미로서의 CS는 수치가 높아질 때 입소문이 퍼져 신규고객증가로 연결될 수도 있어, 비싼 광고, 미디어 노출 등의 특별한 홍보활동을 하지 않더라도 기업의 수익증대를 가지고 옵니다. 또한 브랜드파워가 높아지고 브랜드 이미지에도 기여할 것입니다.
Customer Service의 약자
한편, 고객서비스 뜻으로서의 CS는 고객이 구매전, 구매 시, 구매 후에 고객에게 서비스를 제공하는 것입니다. 고객이 긍정적인 고객서비스를 경험하게 함으로써, 그 기업에 대한 충성도를 높일 수 있고, 이는 앞서 얘기한 고객 만족으로서의 CS로도 이어질 수 있습니다.
그렇게 되면 고객서비스 역시 기업의 수익증가를 가져올 수 있고, 다른 경쟁사에 비해 브랜드의 차별화를 가져올 수 있습니다. 최근에는 메타버스시대가 도래함에 따라 인공지능(AI)이나 가상현실(VR), 증강현실(AR)에 의한 고객서비스도 제공될 것으로 보입니다.